Interview: KI am Telefon – Wie Telefonagent den Service in der Immobilienbranche neu denkt

KI-Telefonie & Immobilienbranche

In diesem Interview spricht Jannek Drexl, Geschäftsführer des Wiener Startups Telefonagent, über den Einsatz von KI in der Telefonie, technologische Grundlagen, Datenschutz und die Zukunft von KI-basierten Sprachsystemen – insbesondere in der Immobilienbranche.

Einstieg: KI-Telefonie & Immobilienbranche

Frage: Wie würdest du Telefonagent in wenigen Sätzen beschreiben und was macht das Unternehmen genau?

Antwort Jannek Drexl:
Telefonagent ist ein KI-Telefonist. Er soll den Menschen nicht ersetzen, sondern Anrufe automatisiert entgegennehmen – basierend auf KI und Software. Man ruft ihn wie einen normalen Kontakt an und führt ein Gespräch mit der KI. Besonders sinnvoll ist das außerhalb der Öffnungszeiten vieler Unternehmen. Unser Fokus liegt auf der Immobilienbranche – Hausverwaltungen, Makler und Co. Wenn dort Anrufe verpasst würden, springt der Telefonagent ein und übernimmt.

Frage: Wie bist du zu Telefonagent gekommen? Wie entstand die Idee der „KI-Telefonie für Immobilienprofis“?

Antwort Jannek Drexl:
Ich habe meinen Mitgründer Achilleas kennengelernt – er ist technischer Co-Founder. Wir sind das klassische Duo: ich Sales, er Product. Ich kann gut mit Menschen, er mit Software. Wir haben früh erkannt, dass sich in diesem Bereich ein Markt entwickelt, den Namen gesichert und mit der Entwicklung begonnen. Schon bevor es ein fertiges Produkt gab, habe ich mit dem Vertrieb gestartet – damals gab es nur einen MVP. Achilleas kommt aus der Chatbot-Entwicklung, ich habe zuvor in Startups im Service- und Sales-Bereich gearbeitet.

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Technologie & Funktionsweise

Frage: Wie intelligent sind die heutigen Sprachmodelle im Vergleich zu menschlichen Telefonagenten? Wo liegen Stärken und Grenzen?

Antwort Jannek Drexl:
KI ist nur so intelligent wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird. In der Immobilienbranche wollen wir spezifische Anliegen abdecken. Je besser die Dokumente, Gesprächsleitfäden und Datensätze, desto besser die KI. Sie kann von einfachen Frage-Antwort-Systemen bis zu komplexen Prozessen reichen, die Tickets im System anlegen.

Die Grenzen liegen derzeit noch in der vollständigen Automatisierung – viele Unternehmen wollen komplette Abläufe ohne Mitarbeiter abbilden, aber dafür ist die Technologie noch nicht ausgereift. Unsere Kunden nutzen sie vor allem im First Level Support oder außerhalb der Öffnungszeiten.

Frage: Auf welchen technologischen Grundlagen basiert Telefonagent?

Antwort Jannek Drexl:
Das hängt vom Anwendungsfall ab. Wir nutzen gängige LLM-Systeme, häufig Mistral – ein französischer Anbieter, der sich auch aus Datenschutzgründen etabliert hat – sowie Standardmodelle wie OpenAI (ChatGPT) oder Claude von Anthropic. Diese Modelle bilden die Basis unserer Lösung.

Frage: Wie stellt ihr sicher, dass die KI natürlich und emphatisch mit Kunden interagiert?

Antwort Jannek Drexl:
Das läuft über das Training der KI, also über Prompting. Man stellt ein, wie freundlich oder professionell sie sprechen soll – ähnlich einem Regler, mit dem man Tonfall und Stil anpasst.
Außerdem definieren wir klare Dos and Don’ts, etwa: „Sprich Kunden niemals mit Du an“, wenn das vom Kundenunternehmen gewünscht ist. So lässt sich der Kommunikationsstil präzise steuern.

Datenschutz & Vertrauen

Frage: Wie geht ihr bei Telefonagent mit sensiblen Kundendaten um?

Antwort Jannek Drexl:
Bei uns bleibt alles in Europa – wir hosten in Deutschland und Österreich. Die LLM-Modelle sind lokal, wie bei Mistral.
Teilweise nutzen wir Dienste wie Eleven Labs für Stimmen, die in Belgien gehostet werden – also datenschutzkonform.
Vor jedem Gespräch wird der Anrufer informiert, dass er mit einer digitalen Assistenz spricht. Außerdem konzentrieren wir uns auf Branchen wie Immobilien, wo keine sensiblen Patientendaten anfallen.

Frage: Wie offen sind Kunden gegenüber der Tatsache, dass sie mit einer KI sprechen?

Antwort Jannek Drexl:
Viele sprechen natürlich lieber mit einem Menschen. Aber wenn niemand erreichbar ist, nehmen sie lieber die KI als gar keine Antwort.
Sobald sich die Lösung in einem Unternehmen etabliert hat, ist die Akzeptanz hoch. Rund 80 % führen das Gespräch mit der KI und haben eine gute Erfahrung. Ein kleiner Teil legt beim Wort „KI“ auf – aber spätestens nach mehreren erfolglosen Anrufen sprechen sie doch mit der digitalen Assistenz.

Ausblick & Zukunft

Frage: Wie wird sich KI-basierte Telefonie in den nächsten drei bis fünf Jahren entwickeln?

Antwort Jannek Drexl:
Der First Level Support wird aus meiner Sicht komplett von KI abgedeckt. In den USA setzen große Firmen wie UPS solche Systeme bereits ein. Auf der VivaTech in Paris war deutlich zu sehen, dass dieser Trend jetzt auch in Europa ankommt.
Auch einfache Serviceanrufe, etwa von Lieferdiensten, können künftig von KIs übernommen werden. Diese simplen Frage-Antwort-Gespräche werden in den nächsten Jahren vollständig automatisiert.

Frage: Wird KI den klassischen Kundenberater irgendwann vollständig ersetzen?

Antwort Jannek Drexl:
Das hängt von der Tätigkeit ab. Kundenberater, die einfache Standardanfragen bearbeiten, werden ersetzt. Berater mit Expertise oder beratender Funktion bleiben wichtig, weil viele Menschen weiterhin eine persönliche Vertrauensperson wollen.
Der spezialisierte Kundenberater wird also auf absehbare Zeit nicht ersetzt werden.

Karriere & Zukunftskompetenzen

Frage: Welche Fähigkeiten sollten Young Professionals mitbringen, um in einer KI-getriebenen Wirtschaft erfolgreich zu sein?

Antwort Jannek Drexl:
Ich beschäftige mich selbst intensiv mit KI und AGI. Studien prognostizieren, dass bis 2031 ein großer Teil der Arbeitsplätze automatisiert wird.
Jungen Menschen rate ich: Entweder ins Handwerk zu gehen – dort wird es in Zukunft großen Bedarf geben – oder sich im Bürojob gezielt mit KI-Tools auseinanderzusetzen.
Ich schaue mir regelmäßig neue Entwicklungen an, etwa N8N, Eleven Labs, Zora 2 oder Google Nano Banana. Wer hier am Ball bleibt, hat einen klaren Vorteil gegenüber denen, die sich nur auf ein klassisches BWL-Studium verlassen. KI wird die Zukunft prägen – definitiv.

Fazit:

Das Gespräch mit Jannek Drexl verdeutlicht, wie stark KI-basierte Telefonie an Relevanz gewinnt – insbesondere in serviceorientierten Branchen wie der Immobilienwirtschaft. Telefonagent zeigt, dass technologische Innovation, Datenschutz und praxisnahe Umsetzung miteinander vereinbar sind.
Für Fachkräfte und Unternehmen gilt: Wer den Umgang mit KI beherrscht und ihr Potenzial strategisch nutzt, wird langfristig Wettbewerbsvorteile sichern.

Hier geht's zur Website von Telefonagent.